Прежде всего запомните, что отношения между посетителями и предприятием общественного питания регулируются Постановлением Кабинета министров Украины от 08.02.95 г. №108 “О порядке занятий торговой деятельностью и правилах торгового обслуживания населения” и приказом Министерства внешних экономических связей Украины от 03.07.95 г. №129 “Об утверждении правил работы предприятий общественного питания”.

В соответствии с этими правилами на фасаде помещения должна быть вывеска с обозначением типа и названия предприятия или уполномоченного им органа. Возле входа на видном месте размещается информация о режиме работы, который предприятие обязано соблюдать.

Допускается ограничение посещений на предприятиях с обслуживанием официантами за 30 минут до их закрытия, а с самообслуживанием – за 15 минут.

Зал для обслуживания должен иметь эстетически оформленный интерьер, мебель, посуду, столовые приборы и другой необходимый инвентарь в соответствии с типом предприятия.

Перед началом обслуживания необходимо ознакомиться с меню, прейскурантом алкогольных напитков, которые должны быть вывешены на видном месте в торговом зале или поданы официантом.

В меню указывается название продукции, выход (количество или объем), стоимость одной порции, а в прейскуранте – название напитка, вместительность бутылки, цена за неё, за 50 и 100 миллилитров. Такое ознакомление дает возможность получить информацию о ценах, весе блюд, изделий и избежать прямого обсчета. Кроме того, необходимо обращать внимание на то, чтобы меню и прейскурант алкогольных напитков были подписаны руководителем производства и бухгалтером (калькулятором) предприятия.

Предприятие обязано обеспечить наличие блюд, напитков, изделий, указанных в меню, прейскуранте, ассортиментном перечне на протяжении всего рабочего дня или периода, определенного для их реализации (завтрак, обед, ужин).

Потребитель имеет право на свободный выбор блюд, напитков по собственному желанию, ему никто не имеет право устанавливать минимум стоимости заказа, вынуждать приобретать какую-то продукцию обязательного ассортимента.

В случае сомнений по отпуску блюд, напитков, кулинарных и мучных изделий (объем, качество, отсутствие необходимых компонентовв блюдах, правильность цен) требуйте от работников общественного питания проведения контрольного измерения, взвешивания приобретенной продукции и предоставления необходимых документов, подтверждающих качество.

Если Вы приобрели некачественное блюдо, напиток или другую продукцию общественного питания, требуйте

• бесплатного устранения выявленных недостатков;

• уменьшения размера оплаты за продукцию;

• без дополнительной оплаты – замену на доброкачественную, отвечающую техническим требованиям продукцию;

• блюдо или изделие (повторно предоставить услугу);

• полный возврат затрат, связанных с приобретением продукции низкого качества.

В случаях, когда продукция может нанести вред здоровью потребителя, предприятие обязано немедленно прекратить её реализацию и производство до устранения причин нарушений. Если эти причины невозможно устранить, предприятие обязано снять такую продукцию с производства, изъять из реализации, отозвать её у потребителей. Кроме того, предприятие компенсирует в полном объеме убытки, причиненные потребителям, связанные с отзывом своей продукции.

Если на предприятии введено самообслуживание, потребители имеют право самостоятельно отбирать блюда, изделия, напитки с линии раздачи или со “шведского стола” (в зале). При обслуживании официантами все виды услуг предоставляются по заказу через официантов.

Следите за тем, чтобы после подачи блюд, напитков, предоставления услуг Вам выдали кассовый чек, счет официанта или другой письменный документ, которым засвидетельствован факт покупки продукции или предоставления услуг.

На предприятиях самообслуживания и в магазинах (отделах) кулинарии кассовый чек выдается потребителю после оплаты стоимости продукции наличными.

На предприятиях с обслуживанием официантами оплата стоимости продукции осуществляется потребителем непосредственно официанту по счету, выписанному на бланке счета, на котором предусмотрены графы для обозначения названий блюд, количества порций, цены за порцию, общей стоимости.

Во время обслуживания по желанию потребителя готовая кулинарная продукция и купленные товары (кроме алкогольных напитков) могут быть отпущены на вынос в соответствующей упаковке.

При приеме предварительного заказа на обслуживание торжественных событий (свадеб, юбилеев и пр.) предприятие обязано гарантировать обслуживание в согласованные сроки. Если же оно не может выполнить заказ по объективным причинам, то оно обязано порекомендовать другой способ его выполнения, уведомив об этом заказчика за 5-7 дней.

Предприятие обязано обеспечить сохранность вещей посетителей в гардеробе. За их пропажу предприятие несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Помните, что претензии и пожелания по уровню торгового обслуживания, по качеству приобретенных блюд, изделий Вы можете отразить в “Книге отзывов и предложений”, которая должна быть на видном месте и выдаваться покупателю (посетителю) по первому его требованию, причем без предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания. Руководитель предприятия должен в недельный срок отослать письменный ответ заявителю.

Если Вы хотите приобрести дорогостоящую вещь, скажем, сложную бытовую технику, то лучше это сделать в фирменном магазине, в универмаге.

Перед оплатой Вы должны выяснить:

• цену и условия приобретения товара;

• гарантийные обязательства производителя;

• правила и условия эффективного и безопасного использования товара;

• срок службы (пригодности) товара и сведения о необходимых действиях потребителя по его окончании, а также возможные последствия при невыполнении указанных действий;

• адрес производителя (продавца) и предприятий, которые уполномочены им принимать претензии от потребителя и производить ремонт и техническое обслуживание.

Гарантийный срок – это срок, установленный производителем, на протяжении которого товар должен сохранять свои потребительские качества, предусмотренные государственными стандартами и соглашением.

Если гарантийный срок не определен, то в соответствии с п. 4 ст. 13 Закона Украины “О защите прав потребителей” он составляет на товары шесть месяцев, а на недвижимое имущество – три года.

Технически сложных товаров без гарантии или с меньшим гарантийным сроком не должно быть.

Гарантийные сроки исчисляются от дня продажи товара.

На сезонные товары гарантийные сроки исчисляются с начала соответствующего сезона.

На обувь:

• зимнего ассортимента – с 15 ноября по 15 марта;
• весенне-осеннего ассортимента – с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября;
• летнего ассортимента – с 15 мая по 15 сентября.

На одежду, меховые и другие изделия:

• весенне-летнего ассортимента – с 1 апреля;
• осенне-зимнего ассортимента – с 1 октября.

Проследите, чтобы при оформлении технического паспорта в нем были проставлены

• дата продажи;
• подпись материально-ответственного лица;
• штамп (печать) магазина.

Вы должны иметь информацию о своих правах в случае приобретения товара ненадлежащего качества и о предприятии (мастерской), которое осуществляет ремонт.

На товары, потребительские качества которых могут со временем ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества покупателя и окружающей природной среды (пищевые продукты, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, средства бытовой химии и пр.), обязательно устанавливается срок пригодности, который обозначается на этикетках, упаковке или в других технических документах, прилагаемых к этим товарам.

Если приобретенный Вами товар оказался ненадлежащего качества и гарантийный срок ещё не закончился, Вы на основании п. 1 ст. 14 Закона Украины “О защите прав потребителей” имеете право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

1. Бесплатного устранения недостатков товара или компенсации затрат на их исправление Вами или третьим лицом (не забудьте о квитанции и чеке, которые подтверждают Ваши затраты). Т. е. Вы можете доверить ремонт магазину, производителю или гарантийной мастерской (с доставкой туда и назад за их счет, если товар имеет вес более пяти килограммов). На время ремонта Вам по Вашему требованию предоставляется аналогичный товар независимо от модели. Срок ремонта – 14 дней или по договоренности сторон. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении аналогичного товара и за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.

2. Замены на аналогичный товар надлежащего качества (если цена с момента покупки возросла, с Вас не имеют права требовать доплату). При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверки качества – на протяжении 14 дней или по договоренности сторон. В случае отсутствия товара требование потребителя о замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок со времени соответствующего заявления. Если удовлетворить требование о замене товара в установленный срок невозможно, Вы имеете право по своему выбору предъявить продавцу, производителю (предприятию, которое выполняет их функции) требования, предусмотренные Законом Украины “О защите прав потребителей”.

3. Соответствующего уменьшения покупательской цены товара.

4. Замены на такой же товар другой модели с соответствующим пересчетом покупательской цены, исходя из цен, которые действовали на время обмена.

5. Разрыва договора и компенсации понесенных убытков.

6. В случае повышения цены на товар расчеты с Вами производят, исходя из его стоимости во время предъявления соответствующего требования, а если цена снижена, - исходя из стоимости во время покупки.

При предъявлении своих требований продавцу или производителю товара Вам необходимо составить заявление-претензию.

Образец заявления-претензии

Директору магазина ________________________________________

(указать полное название и юридический адрес)

от________________________________________________________

(указать свою фамилию, имя и отчество, адрес, телефон)

Претензия

“___”_____________ 2002 г. в вашем магазине я приобрел_________________________________________________

(наименование товара)

стоимостью гривен__________________________________________

Через __________________ после покупки______________________

___________________________________________________________

(наименование товара)

вышел из строя.

В соответствии с п. 1 ст. 14 Закона Украины “О защите прав потребителей” я требую замены некачественного ________________

на новый доброкачественный немедленно; если аналогичных товаров нет в продаже, то в течение месяца.

Если откажете в моем законном требовании, я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о принудительной замене______________________________________________________ (наименование товара)

и об уплате неустойки за просрочку доставки мне нового_____________________________________________________в размере одного процента стоимости товара за каждый день просрочки, а также уплаты морального убытка, доставленного мне вашими незаконными действиями.

О принятом решении прошу уведомить меня письменно в установленный срок.

Дата________________________ Подпись_______________________

Примечание

Заявление-претензию необходимо писать в двух экземплярах, один отдать в магазин, другой – оставить себе и сохранять.

На Вашем экземпляре работник магазина, который принял претензию, должен указать свою должность, фамилию, имя, отчество, указать дату и заверить эти данные штампом (печатью) магазина.

Если Вы вернули товар, магазин обязан выдать Вам документ о том, что от Вас приняли его, где должностное лицо должно указать, кем принят, дату, заверенную подписью и штампом магазина. Если у Вас претензию не принимают, ее необходимо выслать почтой с уведомлением и описью вложения. Копии "товарного" или кассового чека приложить к претензии (оригинал сохраняйте у себя).

Если Ваша претензия не будет удовлетворена продавцом (предприятием или предпринимателем) в течение 14 дней, то за защитой своих прав Вы можете обратиться в Госпотребзащиту или его территориальные органы на местах или в суд по месту своего проживания или по месту нахождения магазина.

В соответствии со ст. 24 Закона Украины “О защите прав потребителей” потребители освобождаются от уплаты госпошлины за иски, связанные с нарушением их прав.

На что в первую очередь мы обращаем внимание при выборе товара? Естественно, на этикетку и упаковку. Да и стоит ли покупать товар, не присмотревшись к этикетке? Что полезного мы можем узнать, внимательно изучив ее?

Предоставляемая информация (маркировка) интересует нас как с точки зрения выбора качественного товара, так и наличия в нем той или иной составляющей этого товара.

Потребитель, согласно ст. 18 Закона Украины “О защите прав потребителей”, имеет право на получение необходимой, доступной и достоверной информации о товарах (работах, услугах). Эта информация должна содержать:

• название нормативного документа, требованиям которого должен отвечать товар;
• перечисление основных качеств товара, а применительно к продуктам питания – состав;
• цену и условия приобретения товара (работ, услуг);
• дату изготовления;
• гарантийные обязательства производителя (исполнителя);
• правила и условия эффективного использования товара (работ, услуг);
• срок службы (пригодности) товара;
• наименование и адрес производителя.

Если речь идет о товарах (работах, услугах), которые подлежат обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация о их сертификации (знак соответствия Госстандарту Украины).

Что касается товаров (работ, услуг), которые при определенных условиях могут быть небезопасными для жизни, здоровья потребителя и его имущества, производитель (исполнитель, продавец) обязан довести до ведома потребителя информацию о возможных последствиях их воздействия (предупреждения типа “Берегите от детей”, например). Эта информация доводится до сведения потребителей производителем (исполнителем, продавцом) в технической документации, которая прилагается к товару, на этикетке, а также маркировкой или другим способом, принятым для отдельных видов товаров.

По пищевым продуктам: в соответствии с п. 2 Постановления Кабинета Министров Украины №1371 от 09.11.96 г. товар, который реализуется в розничной торговле, должен иметь на этикетках (упаковке) в доступной для восприятия форме, такие данные, изложенные согласно действующему законодательству о языке:

• название пищевого продукта;
• массу (объем);
• состав, включая перечисление использованных в процессе изготовления других продуктов питания, пищевых добавок, красителей и т. д.;
• калорийность;
• дату изготовления;
• срок пригодности и условия хранения;
• наименование и адрес производителя.

На примере продуктов питания рассмотрим этикетку с точки зрения самой важной информации для потребителя.

Итак, -

• название продукта: именно название продукта на упаковке зачастую является первым (а часто и единственным) указателем на то, что мы должны найти внутри. Довольно часто название продукта не содержит наименьшего намека, из чего сделан продукт. В таких случаях только этикетка с перечислением составляющих и информацией о пищевой ценности продукции поможет нам выяснить, стоит ли тратить деньги на покупку.

• Срок пригодности: один из важнейших показателей для продуктов питания. Довольно часто производители не сообщают дату изготовления или срок пригодности продукта, тем самым нарушая право потребителя иметь необходимую информацию.

• Перечень ингредиентов: на этикетке обязательно должен быть перечень составных частей продукта. К сожалению, далеко не все производители и поставщики товаров (работ, услуг) выполняют требования действующего законодательства, пренебрегая правом потребителей на полную и достоверную информацию.

Вы имеете право (и должны, как цивилизованный потребитель) требовать от продавца информацию о товаре, который имеете намерение приобрести. Отказ продавца предоставить вам полную информацию о товаре (работе, услуге) является неправомерным.

Если вы – киевлянин и желаете не только защитить свои права, но и наказать нарушителя, следует обратиться в Главное Киевское городское управление по делам защиты прав потребителей по адресу: г. Киев, ул. Сагайдачного, 29а. Тел.: 417-23-09.

Остановимся отдельно на Правилах торговли алкогольными напитками № 854 от 30 июля 1996 года, утвержденными Постановлением Кабинета Министров.

Эти Правила распространяются на все субъекты хозяйствования на территории Украины, независимо от форм собственности, которые зарегистрированы в установленном порядке и имеют специальное разрешение (лицензию) на право розничной торговли алкогольными напитками, полученное в соответствии с требованиями законодательства.

Субъект хозяйствования обязан обеспечить надлежащее состояние помещений для розничной торговли напитками в соответствии с санитарно-техническими, санитарно-гигиеническими, технологическими, противопожарными и другими нормами.

Субъект (кроме предприятий общественного питания) должен иметь закрытое помещение торговой площадью не менее 20 кв. м., оборудованное соответствующим торгово-технологическим оборудованием (витрины, прилавки, пристенные горки и пр.), охранной и противопожарной сигнализацией, а в случаях, предусмотренных законодательством, обеспечить условия для использования электронных контрольно-кассовых аппаратов, сохранения материальных ценностей.

Алкогольные напитки, которые поступают в торговую сеть, должны сопровождаться предусмотренными законодательством документами:

• сертификатом соответствия или свидетельством о признании иностранного сертификата;
• удостоверением качества;
• налоговыми накладными.

Субъект хозяйствования обязан обеспечить согласно ст. ст. 18 и 19 Закона Украины “О защите прав потребителей” предоставление потребителям необходимой доступной и достоверной информации о товарах, а также по их требованию – дополнительную информацию о наличии сертификата соответствия, документов, подтверждающих качество и цену товара.

Субъекту хозяйствования, который осуществляет розничную торговлю, запрещается принимать для продажи и хранения напитки от физических лиц, кроме тех, которые зарегистрированы как предприниматели и имеют лицензию на осуществление оптовой торговли алкогольными напитками.

Розничная торговля спиртом этиловым, коньячным и плодовым запрещается.

Продажа напитков гражданам, не достигшим 18-летнего возраста, запрещается.

В случае возникновения сомнения в возрасте покупателя продажа осуществляется по предъявлению документа, который удостоверяет его возраст.

Не имеют права продавать напитки и работники субъекта хозяйствования, которым не исполнилось 18 лет.

Хранение и реализация напитков разрешается только при наличии марки акцизного сбора установленного образца на бутылке или на другой таре в соответствии с законодательством.

Бутылки (или другая тара) с напитками должны иметь этикетки или четкую маркировку, где указываются

• наименование предприятия-производителя,
• его адрес,
• товарный знак,
• название напитка,
• его крепость,
• вместительность в литрах,
• содержание сахара в процентах (за исключением сухих вин, шампанского, игристого вина и коньяка),
• год урожая (для выдержанных вин),
• дата разлива,
• срок годности,
• номер стандарта или технических условий.

Бутылки с шампанским и игристым вином должны быть обернуты фольгой и кольереткой.

На шейке бутылки с марочным вином и коньяком на этикетке обозначается срок выдержки напитка, а с коллекционным вином – дополнительная надпись – “Коллекционное”.

Этикетки на алкогольных напитках, которые реализуются в предприятиях общественного питания, должны быть маркированы штампом (печатью) этого предприятия.

Не разрешается продажа напитков в бутылках (другой таре) без этикеток или четкой маркировки, с явными признаками боя (трещины, сколы шейки и пр.), в не герметически закупоренных бутылках, с наличием посторонних и взвешенных частиц или мутности, осадка (кроме коллекционных и марочных вин), с превышением срока пригодности.

Субъект хозяйствования должен обеспечить информирование потребителей о розничных ценах на алкогольные напитки с помощью ярлыков цен (ценников) на образцах напитков, которые есть в продаже.

На ценнике четко обозначается

• название напитка,
• вместительность,
• цена за единицу товара,
• на обратной стороне ценника должна быть подпись лица, ответственного за обозначение цены и дата.

Продажа напитков на разлив для употребления на месте осуществляется в предприятиях общественного питания и в специализированных отделах предприятий (которые имеют статус предприятия общественного питания) с универсальным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров. В этих предприятиях продажа на вынос запрещена.

Запрещается повторное использование одноразовой посуды.

Наполнение мерных емкостей (колб, цилиндров и т. д.) производят до мерной черты соответствующего объема. При этом емкости должны располагаться на горизонтальной поверхности. Мерой вместительности должна быть посуда, которая имеет шкалу или цифровые указатели емкости и тавро государственной проверки.

Предприятия общественного питания должны иметь прейскуранты цен на алкогольные напитки, где указываются

• название напитка,
• цена за 50 и 100 миллилитров,
• прейскуранты на напитки подписывает руководитель и бухгалтер субъекта хозяйственной деятельности, скрепляют печатью. Они должны быть доступны для ознакомления потребителей.

Во время продажи напитков расчет с потребителями, в том числе и на предприятиях общественного питания, проводятся через соответствующим образом зарегистрированные электронные контрольно-кассовые аппараты с обязательной выдачей чека.

В случае выявления недостатков, фальсификации алкогольных напитков, продажи их ненадлежащего качества потребитель имеет право требовать от субъекта хозяйствования:

• замены на аналогичный товар надлежащего качества;
• замены на товар другого вида, марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• возврата денег;
• возмещение причиненных ему убытков и ущерба в порядке, предусмотренном законодательством.

Алкогольные напитки надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

Контроль соблюдения этих правил осуществляют должностные лица органов исполнительной власти в пределах их компетенции и в установленном порядке.